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[日期:2013-06-25] T|T
常见问题 // 维权投诉管理 // 如何发起投诉维权?

如何发起投诉维权?

    每笔交易只有一次维权机会,如果收到货物有质量问题、或付款后没有收到货等导致交易过程中出现纠纷,若交易还在进行中,买家可及时到“订单管理”中进行“申请退款”操作.若买卖双方无法协商解决,申请退款7天后可以通过发起维权申请让酷有客服介入裁决。


注:线下交易酷有网不负责维权,即不是通过酷有网订单进行的交易。


投诉维权发起时间:
交易进行中:自买家申请退款2天后,且卖家没有回应即可发起投诉维权;
交易已成功:在买家确认收货交易成功0-10天内可发起投诉维权;

投诉维权申诉路径
如果被投诉维权了,申诉办法如下:
可以登录到:“我的酷有”— “维权管理”—“收到的维权”中找到对应的维权点击“查看维权内容”或“回应维权”,在留言信息中输入申诉意见并上传凭证。
如维权已经结束,无法在上述路径申诉的,请直接联系酷有客服反馈具体情况。

投诉维权申诉时限:
一方发起维权投诉,另一方要求在5个工作日内作出回应,超过5个工作日不作出回应,酷有官方有权力裁决发起方维权成立;
双方陈述阶段时限为5个工作日,双方应利用5个工作日做充分的陈述,陈述期结束3个工作日内酷有将根据双方陈述作出裁决;

时限分2种情况
如果被投诉方5个工作日内没有作出回应,则被投诉方不能再申诉(陈述),酷有在3个工作日内作出裁决。
如果被投诉方在5个工作日内作出了回应,则从回应时刻起有5个工作日的双方陈述期,5个工作日后陈述窗口关闭,酷有3个工作日内作出裁决。


投诉维权需上传凭证

需要发起投诉维权,请准备好充分的凭证:

请您写明维权的原因并且提供相关的凭证证明维权内容,比如清晰的实物描述不符的对比图片、QQ/旺旺聊天历史记录的完整截图等,例如:

1、 快递签收情况,包括快递清单照片、快递单号、签收时间、签收人信息、货物签收情况以及快递公司负责人的联系方式

2、 有问题衣服的照片(一定要清晰)

若质量问题,请提交完整的货品图片及清晰的细节对比图
若少发货,请提交快递方的证明;
若发错货,请提交订单与实务对比照片;
若是图片与实务不符的请提交清晰的对比照片;
尺寸问题需要使用皮尺进行测量的对比照;

3、 QQ/旺旺聊天记录截图

需要包括边框、日期、联系人、沟通内容;
(最好附带您个人的相关证件及联系方式),用以对证,以便尽快挽回您的损失,维护自己的利益。

什么是维权编号?
投诉维权编号是指会员点击投诉维权后,系统自动生成的一串数字。可以登录到:“我的酷有”— “维权管理”中找到对应的维权订单点击”查看维权内容”查看。

投诉维权裁决依据

一、买卖双方,在陈述维权的过程中,必须实事求是,不得说谎或夸大事实以致误导第三方裁决,任何一方不完整,不真实或者在沟通的过程中用粗言秽语辱骂对方的,一方败诉。

二、买家收到货品需退换货的,应在签收货品之时起24小时之内(以物流、快递签收时间为准),在线申请退货/退款,并积极与卖家协商解决。如无法协商一致,请您在签收商品之时起7天内(以物流、快递签收时间为准)发起维权,逾期不再受理。
三、买家收到货之后,一定要认真确定是否退换货。一旦货品已经售出(一部分),非质量问题将不能申请退换货

四、没有和商家达成协议或平台没有给出裁定结果之前,随意把货退回的,平台有权拒绝受理此纠纷,损失自行承担。

五、若商家已加入平台的保障服务条款(例如:24小时无理由退换货,7天寄售等),必须按保障服务条款中的规则处理,若在此服务条款的基础上双方还有额外协议的,则按额外协议处理

例如:商家加入了7天无理由退换货保障服务条款,如果在7天中双方有达成协议暂不退货先卖卖看。那么超过7天也能受理该交易纠纷
24小时无理由退换货条款:http://www.nahuo.com/service/returns/
7天寄售条款:http://www.nahuo.com/service/sales/

加入相关保障服务的商家,若违背服务条款中的协议,强制执行后,将被责令退出该保障服务


六、需要退货的交易纠纷,若买家胜诉,酷有给出处理结果后,卖家必须在48小时内联系买家提供退货地址,确认卖家收到买家退回来的货之后,酷有将货款退回买家;

酷有给出处理结果48小时后,如果卖家未联系买家提供退货地址,经核实后,酷有有权强制将货款退回买家,所造成的损失,卖家自行承担,后续酷有不再跟进处理;
如果买家按双方最终协商结果退回货品,若卖家拒绝签收买家的退货包裹,经核实后,则酷有有权强制将货款退回买家,所造成的损失(包括返货费,再次发货运费等等),卖家自行承担;

如果买家不经协商或不按双方最终协商结果退回货品(例如:协商退2件,最后退了3件),被卖家拒收,经核实后,则所造成的损失(包括返货费,再次发货运费等等),买家自行承担。